Sifat-sifat Kualitas Jasa

Penawaran perusahaan ke pasar biasanya mencangkup beberapa jasa. Komponen jasa dapat menjadi bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran. Sebenarnya penawaran dapat direntangkan dari barang murni pada satu sisi lain ke jasa murni pada sisi yang lain.

Kategori penawaran menurut Philip Kotler, Swee Hoon Aang, Slew Meng Leon dan Ching Tiong Tan (2000 : 261) dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :

1. Barang berwujud fisik murni ( A Pure Tangible Goods)
Disini penawaran terutama dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2. Barang Berwujud dengan jasa pendamping ( A Tangible Goods with Accompanying Service)
Disini penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tariknya bagi konsumen

3. Hibrid (A Hybrid)
Disini penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan komposisi berimbang.

4. Sebuah jasa utama dengan barang dan jasa pendamping ( A Major Services with Accompanying Minor Goods and Services)
Disini penawaran terdiri dari sebuah jasa utama bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau barang pendukung.

5. Jasa Murni (A Pure Services)
Disini penawaran utama terdiri dari jasa.
Sedangkan menurut Lavelock sebagaimana yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Pemasaran (2000:134) jasa dapat dikalasifikasikan berdasarkan lima criteria sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
3. Berdasarkan tingkat Customization dan Judgment dalam penyampaian jasa
4. Berdasarkan sifat permintaaan dan penawaran jasa
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa